Buku ini ditulis untuk menunjukkan cara bagaimana mengukur tingkat kepuasan para pelanggan dengan memberikan contoh-contoh pengukuran di berbagai bidang seperti di perbankan, permobilan, penerbangan,perhotelan dan dilengkapi dengan "importace and performance analysis` yang intinya untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan , tetapi kurang mendapatkan perhatian pimpinan, sehingga menimbulkan rasa ketidakpuasan para pelanggan.

DAFTAR ISI

Kata Pengantar v
BAB I PENDAHULUAN 1
BAB II MENENTUKAN KEBUTUHAN PELANGGAN 10
BAB III MENILAI PERSEPSI DAN SIKAP PELANGGAN (ISU : RELIABILITAS DAN
VALIDITAS) 43
BAB IV CARA PEMBENTUKAN KUESIONER
KEPUASAN PELANGGAN 76
BAB V CONTOH-CONTOH PEMBENTUKAN KUESIONER KEPUASAN
PELANGGAN 103
BAB VI PENGANTAR UNTUK LAMPIRAN 153
BAB VII CONTOH PENELITIAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
PENUMPANG PERUSAHAAN PENERBANGAN `X` 223
Lampiran
I. Contoh Kuisioner bagi Pasien Rumah Sakit 256
II. Contoh Kuesioner bagi Wajib Pajak 271
III. Contoh Kuisioner bagi Pengemudi 279
iv. Cara Membaca Tabel 286

Daftar Pustaka 288
Tabel 293